企业微信陆昊：如何利用企业微信做好商业增长？
如何为品牌高效建立用户社群？怎样提升社群的精细化运营效率？怎么通过服务扩大社群影响、提升用户活性、降低用户流失？创业黑马发起“黑马企业共生计划”，与企业微信共同携手，为大家带来“后疫情时代，探索新的增长通道”系列直播。本系列直播将邀请一线实战专家在线直播分享，希望帮助大家抓住全球产业链重新洗牌、企业数字化的历史机遇，探索用户增长新通道，系统突破企业增长瓶颈。7月16日19:30，腾讯企业微信行业高级总监陆昊在黑马大学率先直播分享，为观众分享主题为《如何利用企业微信做好商业增长》。大家好，欢迎大家来到“后疫情时代，探索新的增长通道”系列直播，我是腾讯企业微信行业高级总监陆昊。我先简单介绍一下自己，我先后曾在思科、亚⻢逊AWS负责企业级客户销售和解决方案，主导过大量政府、金融、互联网、传统企业的方案规划及实施，帮助这些企业实现数字化转型，目前我主要负责大型行业客户的企业微信产品商务拓展工作。我们都知道，现在中国已经进入后疫情时代，市场环境日渐复苏，各企业都迫不及待的开始探索新的用户增长和业绩通道。不过，我们认为疫情之后，再无传纯粹的「传统企业」，这是我们得出的结论。同时，根据我们的观察，各行各业的企业，尤其是传统企业都存在一些焦虑，这些焦虑主要表现在以下几个方面：首先，寻找「失联」的消费者。以往线下门店川流不息的消费者，如今都隔离在家里，和商家“失联”，怎么才能找回自己曾经的消费者呢？例如，很多传统的美妆门店、餐饮门店等，都面临这样的问题。其次，直播热闹了，但没赚到钱。现在直播很火热，几乎没有品牌不直播。但是品牌直播真的赚到钱了吗？有人说九成网红直播带货在亏前，退货率达到50%，动不动就要历史低价，还有不低的坑位费，但是，热闹之后呢？直播带货的效果真的会好吗？这个效果是企业真的期待和期望的嘛？这里需要打一个问号。根据一些公开媒体的报道，广大消费者和企业客户认为，网红直播带货是亏钱的，退货率很高。大家认为这是坑位费，有要全网低价，企业很难真正的赚到钱。第三，加100万顾客很难，加了更难。很多品牌意识到了要转到线上，开始给自己定一个加100万顾客的KPI，但是添加难，添加后的服务更难，100万顾客，如果都要服务好，那需要多少人力投入？可能钱还没赚到，雇人服务的人工费就花了几十上百万。如何把这些流量转化成有价值的资源呢？这里需要考虑的就是如何做好客户服务，运营好客户。有焦虑是正常的，没关系，我们一起来看看疫情后现在的商业环境到底是什么样了，有哪些事情悄悄地变了。个非常重要的变化是：从“流量思维”转变成“留量思维”。什么是流量思维？就是流量属于平台，你要在上面买，一天不买，一天就没有客流了。什么是留量思维，就是把用户留住，曾经腾讯有一个很经典的比喻，腾讯的开放，让合作伙伴不是在这里租房子，而是来盖自己的房子，积累的消费者都属于商家自己，我们看到不论是公众号还是小程序，都没有中心化的流量和售卖，大家各凭本事 凭好内容，好服务去沉淀属于自己的用户。第二，导购的进化。企业一线的导购，其实是能时间感知到市场的人。企业要用数字化的武器去武装导购，这是近几年很多企业在做的事情，但是更近一步呢？今年《哈佛商业评论》的文章中指出，要让导购变成企业的超级触点。而企业微信可以作为一个工具，为企业的导购进行赋能和助力。我们希望未来的导购有这几种转变：首先是，从单纯的导购变成数字化的导购，每个导购人员都有数字化的工具和数字化的平台，赋能他们的业务，让导购们知道客户在哪里？客户是谁？如何触达客户？如何更好的转换客户。其次，我们希望把导购从一个工种，一个职业变成一家企业。这家企业包含商品、服务、客户都是一个超级触点。每个导购，在微信里可能就是一个门店，所有的客户都在导购的手机里了，导购能够随时随地，更近距离的接触自己的顾客，能连接全套的服务，而且这些客户的归属权属于企业。第三，当企业的业务搬到线上了，是不是要铺大量的人力上去？很多品牌很焦虑 “我的顾客量不够多”，多了又会焦虑“我的粉丝量多了，该如何服务好？”我们调研了一个日本高端美妆品牌，这个品牌想把手上的120万粉丝都加到社群里运营，但他们人特别少，也没有太多的费用。但我们发现，120万的粉丝里面，贡献他80%的销量的，只有10万人。这10万人就是核心的吗？还不是，10万人里贡献80%销量的，只有 6万人 。实际上，这块符合了28原则，品牌绝大部分的业绩，都由这6万人所贡献，企业的20%客户，对品牌的贡献率将近80%的精力，服务好这些核心的高净值顾客，这才是聪明的做法。这是我们说的战略性放弃，为了高净值顾客去提升服务力。总的来说，关系链是一个基础，服务里是关键。要让导购成为商家的超级触点，这就是客户关系链，作为后面客户转化的一个基础，但这不是关键。当导购触达很多触点后，如何更好的通过服务能力，提升客户转化，这才是关键点。俗话说，坐而论道，不如起而行之，针对我们的所有客户，尤其是针对中小企业，腾讯企业微信可以提供中小企业智慧增长的解决方案，它包括了智慧获客，智慧服务，智慧成交，智慧管理。我们说，工欲善其事，必先利其器，可能来看直播的并不是每个人都了解企业微信，先给大家做一个基础的介绍，让大家有个基本的认知：企业微信是微信官方提供的客户服务工具，也是唯一能和微信互通的办公商务工具。怎么理解？员工用企业微信，可以直接加顾客微信，还有几个好处：个，企业添加客户好友无上限，和微信不一样，微信多添加5000个好友。第二个，员工加的这些客户资源是属于企业的，就算员工离职了，这些客户还是属于企业，可以直接和其他员工成为好友，这个后面会具体讲到，第三，企业微信相比微信，它就是为企业打造的，它更加专业，提供了丰富的客户运营管理工具，后面也会具体讲到。第四，用企业微信安全可信赖，正常使用是没有封号风险的。
相比微信里的其他工具，企业微信就是做服务的，企业微信可以触达到客户，客户更原因相信你，可以进行消费转化，还有粘性。企业微信可以无限制的给你的客户发消息，就像微信好友一样，当然，这些能力不应该被滥用，因为客户是你自己的，你不爱惜，你去打扰他，久而久之你就会失去他。虽然企业微信做了很多产品，但每个产品都有自己的明确定位和价值，然后会与其他产品通过互动，保持产品之间的各种联系，有助于企业微信里的内部应用，所产生数据打通。目前，企业微信的生态商业价值会涉及几个核心要素：是触达，这是根本的要素。第二是有粘性，这对企业与其客户建立信任、助力其转化的关键沟通链路。通过企业微信与微信打通，可以建立沟通链路，企业的产品和服务可以通过小程序上承载，实现交易闭环。总的来说，无论是过去还是现在，大多数品牌商在管理终端导购过程中，仍然面临很多困难。用户都分散在导购的私人微信里，用户数据难以搜集。第二，难以直接触达消费者，中间还隔着经销商和员工，也难以即时接收到消费者的反馈，品牌精心策划的宣传内容也无法精准的触达到消费者。基于企业微信的开放能力，客户科技接入智慧导购小程序之后，打破传统线下门店、导购与消费者略显单一的连接形式，轻松的解决品牌商面临的难点。导购作为连接品牌与消费者的重要触点，在门店的数字化、用户数据资产化、私域流量池搭建中起着关键性作用。在企业微信+智慧导购的体系下，导购可以通过活动、面销引导进店用户扫码添加企业微信号，线上品牌也可以利用小程序商城、公众号向用户推送导购的企业微信，多渠道引流用户到企业微信，帮助品牌建立企业私域流量池。企业微信融合智慧导购的大优势在于品牌后续对用户的精准持续孵化。导购可以通过运营工具、活动小助手、导购社交电商等客户关怀工具以及会员邀请、卡券赠送等，通过企业微信选择性的1对1私聊、客户圈、客户朋友圈触达新用户、沉睡用户。例如，针对新用户，导购可以赠送优惠券、发送品宣内容，提升用户对导购本身和品牌的好感度，为用户提供个性化、有温度的服务。此外，企业微信的群直播功能，与线上小程序打通，导购可以一键开启群直播，发力直播带货，拓宽线上销售场景。上文提到过，企业微信的智慧增长的解决方案，包括了智慧获客，智慧服务，智慧成交，智慧管理等几部分。在智慧获客方面，企业微信可以帮助企业客户生成其专属二维码，让客户从线上到线下打通的方式，多渠道触达客户。其次，还可以知道客户从哪里来？客户是谁？针对相关的客户数据信息，企业可以分析出如何有效、正确的运营策略，促成客户的转化。在智慧服务方面，前面我们讲到，当企业通过线上线下打通的方式获得海量客户后，如何通过做好服务，来强化运营能力，还可以提升客户转化率呢？首先，我们要清楚什么是好的服务？就是懂客户，在基本的客户交付后，还要给客户提供超过预期的服务。企业微信认为，需要给企业提供一套工具，通过工具帮助导购、BA、一线销售人员的业务水平提升到一个很高的标准线上，加强数字化的工作流程，进而提升其工作效率，降低工作成本，让每个人成为销售。首先，企业要在企业微信里设置客户标签，记录好客户喜好，导购、BA、销售人员可以通过已经设置的标签，快速查找、浏览客户详情页面，了解客户的基本情况，了解客户的特点，及时调整销售策略。其次，导购、BA、销售人员要树立专业的“人设”，通过自己的专业度，以及职业化的能力，和社群的客户互动，拉进关系。拉进距离的方式方法有很多，例如在社群里设置进群欢迎语、设置常见问题的自动回复、而且开要利用朋友圈的优势，不断展示自己的专业性，推送专业化的信息，让客户清楚你的专业性。总的来说，这些的方法，都可以更高效、更标准化、更精准的触达客户，进而推动转化率。第三，这里需要提的服务号有一个大的特点就是响应快，这个响应快就是指，企业需要在服务号里设置模板性的快捷回复，这种方式可以快速提升和客户的沟通效率，还可以提升满意度。此外，群发助手等一些功能，多附件一次群发，信息完成触达，也是很好的群运营手段。还有就是，群活跃不只靠发红包、秒杀、过度秒杀会伤害品牌和利润，对企业后续业绩增长会带来负面效应。我建议，如果要加强社群的活跃度，需要靠优质的话题来带动，通过好内容、好话题来吸引群成员的关注和互动，进而强化社群的长期活跃度，加强服务和转化的能力。把控好服务质量是非常重要的事情，这不仅是涉及一线员工每天要做的事情，也是企业管理者需要监督和把控的事情。只有客户服务质量做得好，才能真正的提升企业的业绩。 在智慧成交方面，商业性质的沟通永远都只是手段，而非目的，成交才是我们的目的。如何促成快速成交呢？而且形成交易闭环呢？这是我们需要重点考虑的问题。要促成快速成交，首先要搭建好交易闭环。我们看到企业微信推出一些新的功能，帮助企业构建好小程序的商城和小程序生态，把这个商城赋能给中小企业客户，让他们可以快速建立商城，上传产品图册、产品等，还可以对外收款。还可以通过这些小程序商城，快速构建供应链上下游的生态，推动其商业闭环的构建。首先，要通过直播，加强和客户在社群里互动。其实，企业微信的直播和我们通常理解的网红直播是不同的。在企业微信的社群里，企业可以随时随地发起一键直播，和熟客进行互动聊天，让企业消费者随时互动，还可以及时看到企业的新促销、上新等信息。消费者还可以通过微信群挂接商品信息、可以付款。其实，这就是通过私域流量的促进企业运营的方式。深谙私域流量运营的企业微信，可以基于微信生态的规则和平台开放能力，根据企业特定的业务需求，提供社群运营解决方案，多场景满足社群运营的需求。企业微信从2月中旬开始，无论企业还是个人均可使用企业微信快速发展线上业务，可以邀请2000个客户进入千人外部群，互通权限还可以根据企业需求提高，且一个企业微信号可以加5万+好友。企业微信不断升级的能力，完全也可以应用到近大火的“地摊经济”。融合群脉的智慧零售，赋能小b（KOC、下沉市场的夫妻老婆店等），让夫妻老婆店也可以拥有5万+的私域流量，进行可持续运营。企业在企业微信上建立好客户群之后，群脉在企业微信的基础上，遵守社群运营规范的原则，接入群脉的私域运营工具，将可以设置自动回复、群发、欢迎语等功能，即时回复活跃社群氛围。自动化解决企业客户群运营的一些繁复冗杂的工作之后，将保证运营人员有富足的时间，规划客户群运营主题与内容，并根据群脉提供的内容分析能力，拉取用户互动聊天记录、精准记录用户点击浏览观看的内容，了解用户内容、活动偏好，帮助企业不断生产受用户欢迎的高价值内容 ，留住用户，引发用户自主分享，达到裂变的目的。后在智慧管理方面。无论是前期获客、转化、还是达成交易阶段，都需要导购、销售人员对客户的资料进行有效管理。因为客户是企业重要的资产，就像与办公电脑、办公资料一样，不应该被离职员工带走。企业微信根据这点需求作为根本出发点，推出智慧管理功能，帮助企业客户管理重要的客户资产。一方面，企业通过智慧管理的功能，员工可以在企业微信里添加顾客，企业统一分配离职成员的客户，客户无需操作同意，100%留存，这样企业可以把客户信息这种重要资产真正掌握自己手中，即使导购、销售人员离职了，也不会带走任何客户资料，还可以根据现有情况，重新分配给其他员工。其次，从另一个维度来说，解决了客户资产的归属后，我们要思考如何才能把握员工的服务质量呢？智慧管理中有丰富的统计功能，可以让企业随时可查数据，了解员工服务客户的情况，还可以通过社群统计数据，了解企业微信社群的运营状况，进而来做综合评断，把控员工对客户的服务质量，企业管理者可以及时做出调整和管理。因为企业微信本身是一个协同管理平台，除了连接微信对外的服务，还可以让企业内部的工作协同更高效，可以为客户提供在线会议、微文档、微盘、日常等功能服务，还可以提供员工入职、培训、绩效考虑、离职管理等应用服务，协助企业日常工作的更加便利性，提高协同效率，降低协同成本。目前，企业微信已有数百万家中小企业客户，这些中小企业通过企业微信为 2.5亿微信用户提供专业服务，这是我一直在做的事情。以益丰大药房为例，益丰利用企业微信添加10万消费者的微信，按照“购买口罩”、“购买酒精”的需求，分类打标签，这样可以精准推送给客户到货信息。再比如，屈臣氏有2.4万名导购，通过企业微信服务了200万的消费者，在疫情期间销售额翻了5倍。总的来说，过去三年我们走访了大量企业，从制造到零售，从金融到物流、从教育到医疗。我们有几个观察。许多行业正慢慢从增量市场向存量市场转变；不少企业也从资源驱动向信息驱动的增长方式转移；在现今移动互联网的时代，消费者的在线时间甚至超过他们在线下生活的时间，线上消费的需求正不断丰富，也越来越强。这也印证了Pony（马化腾）曾经说过的：产业互联网不仅仅是ToB、ToG，归根结底也是ToC的。如何连接好自己的消费者，打破线下的时空限制，让企业在线上增益。许多老板都觉得，让自己的企业数字化转型已经迫在眉睫。
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2021/05/29 13:45:19
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